CAPÍTULO 4 NUESTROS CLIENTES SON NUESTROS INVITADOS
“Los visitantes son nuestros invitados” es un lema que Walt Disney mostro en la inauguración de Disneyland. Walt Disney sabia que querían los visitantes, su público estaba compuesto por, vecinos, personas conocidas, amigos. Cuesta cinco veces mas atraer a un nuevo cliente que mantener uno.
Disney presenta una excelente atención al cliente a las reclamaciones y los problemas de los invitados. Cada empleado de Disney tiene obligaciones muy concretas, pero las reclamación de un invitado es responsabilidad del empleado que la recibe, independientemente del área que implique, y deberá ser resuelta.
Este es el nivel de atención al que debe aspirar cuando pide a sus empleados que traten a los clientes como si fueran invitados de su propia casa.
Una consideración importante que indica el proceso de evaluación de atención a los clientes es con el objetivo también de resolver los problemas de los clientes como un impulso a la innovación, tal vez no sea de atención sino de procesos o servicios más amigables y fáciles de entender y escoger.
Walt Disney infundio en su empresa la idea de que cada momento tenía que ser mágico para sus invitados. La empresa se asegura de que todos los empleados asimilen esta filosofía con los programas de formación reglada que imparten en la Universidad de Disney. Desde el primer momento se transmite a todos lo nuevos trabajadores que su papel puede ser muy importante y que forman parte de algo que persigue un fin superior.